Klantcase: MUNT Hypotheken

Hoe Maxitel telecom en CRM samenbracht voor rust, overzicht en betere klantgesprekken

In de hypotheekwereld draait alles om vertrouwen. Achter elk dossier zit een klant met een belangrijke financiële beslissing of een situatie die aandacht vraagt. Dat betekent dat communicatie betrouwbaar, snel, persoonlijk en goed vastgelegd moet zijn.

Voor MUNT Hypotheken was dat precies de reden om hun telefonieomgeving opnieuw onder de loep te nemen.

De situatie: een telefonieplatform dat niet meer meebewoog

MUNT Hypotheken verstrekt hypotheken aan particulieren met investeringsgeld van pensioenfondsen en institutionele beleggers. Vanuit het hoofdkantoor in Den Haag werken teams aan het beheren van dossiers en klantondersteuning.

Vooral het team Bijzonder Beheer heeft direct contact met klanten met bijvoorbeeld betalingsproblemen. Zij zijn afhankelijk van goede communicatie. Juist in zulke gesprekken is context belangrijk: medewerkers moeten direct zien wie er belt en wat er speelt. Binnen de bestaande telefonieomgeving was de bereikbaarheid en routering van gesprekken echter moeilijk aan te passen.

Tegelijk werkte MUNT Hypotheken aan een nieuw CRM-systeem. Dat centraal stond in hun processen. Telefonie moest daarop aansluiten, maar in de oude situatie was die integratie niet mogelijk.

“We hadden een telefonieplatform dat door een andere partij werd gehost. Het was te beperkt. Teams hadden verschillende wensen rondom bereikbaarheid en routing en dat was daar eigenlijk niet goed in te regelen.” – vertelt Ozgur Bagiran, IT-specialist van MUNT Hypotheken

---

De zoektocht naar een oplossing

Via softwarepartner FinChamps kwam MUNT Hypotheken in contact met Maxitel. De eerste gesprekken gingen niet meteen over producten of systemen, maar vooral over de wensen en de manier van werken.

Volgens Ozgur, viel één ding direct op:

“Wat ik prettig vond, was dat er meteen eerlijk werd gezegd wat wel en niet kon. Als iets niet mogelijk was, werd dat uitgesproken. Er werd meegedacht over hoe wij dit anders konden inrichten.”

Die openheid gaf vertrouwen om verder te kijken.

---

Eerst ervaren, dan overstappen

In plaats van direct over te stappen, koos MUNT Hypotheken samen met Maxitel voor een voorzichtige aanpak. Eerst werd een pilot opgezet met een kleine groep medewerkers.

Gedurende vier weken werkten zij met de nieuwe omgeving:

• Vaste toestellen
• Softphones op de laptop
• De mobiele app
• Nieuwe telefonieroutes en wachtrijen

Deze omgeving draaide parallel aan het bestaande systeem. Zo kon MUNT rustig ervaren hoe het in de praktijk werkte.

“We hebben een pilotgroep opgezet die het systeem testte. Na vier weken was het duidelijk: dit willen wij ” – vertelt Ozgur enthousiast.

Daarna volgde de overstap en die verliep verrassend soepel:

“Op een bepaalde dag hebben we de stekker eruit getrokken en de nieuwe erin. Dat ging eigenlijk gewoon goed en we waren continu bereikbaar.”

---

Wat er veranderde in de dagelijkse praktijk

De eerste veranderingen waren snel merkbaar op de werkvloer.

Waar medewerkers eerder afhankelijk waren van een rigide telefoniesysteem, kregen teams nu meer controle over hun bereikbaarheid. Zij bepalen zelf wanneer zij in een wachtrij staan, uitloggen en hoe gesprekken worden verdeeld.

Dat klinkt technisch, maar het effect is vooral organisatorisch.

“De collega’s zijn blij. Teams kunnen nu zelf bepalen wat er met hun telefoongroep gebeurt.” – vertelt Ozgur.

Daardoor ontstaat rust, wat in een klantintensieve omgeving ontzettend belangrijk is.

---

De grootste winst: telefonie en CRM werken samen

De grootste winst zit echter in de koppeling tussen telefonie en het CRM-systeem.

Vooral voor het team Bijzonder Beheer, maakt dit een groot verschil. Wanneer een klant belt, herkent het systeem automatisch het telefoonnummer en opent direct het juiste dossier op het scherm van de medewerker.

“Op het moment dat een klant belt, zien we direct wie het is en wordt automatisch de klantpagina geopend.” – legt Ozgur uit.

Daardoor hoeft de medewerker minder gegevens op te vragen. Het gesprek kan meteen over de inhoud gaan.

“Wij verliezen geen tijd meer met vragen over dossiernummer of postcode. De medewerker ziet meteen wie er belt.”

Voor klanten, die vaak in een stressvolle situatie bellen, maakt dat een groot verschil.

“Als je een klant direct bij naam aanspreekt, geeft dat rust en vertrouwen. De klant voelt zich herkend en geen nummer.”

---

De volgende stap: AI en automatische gespreksverslagen

De samenwerking blijft zich ondertussen verder ontwikkelen.

Binnen de telefonieomgeving kijken we nu naar het werken met AI-transcriptie en automatische samenvattingen van gesprekken. Deze technologie maakt het mogelijk om gesprekken automatisch te analyseren en samen te vatten.

Het idee is dat deze samenvattingen straks direct in het CRM-dossier worden opgeslagen.

Dat levert belangrijke voordelen op:

• Minder handmatig werk
• Betere vastlegging van gesprekken
• Minder kans op fouten
• Betere overdracht tussen medewerkers, iedereen weet gelijk wat er speelt

“Je hoeft geen verslagen handmatig te schrijven. Dat bespaart tijd en voorkomt dat informatie verloren gaat.” – legt Ozgur uit.

---

Maxitel als partner

Voor MUNT Hypotheken gaat de samenwerking verder dan alleen technologie.

Wat volgens Ozgur vooral het verschil maakt, is de manier waarop Maxitel samenwerkt. Bij vragen of nieuwe wensen, wordt er snel gereageerd en actief meegedacht, vertelt hij:

“Wat ik zoek in een partner is bereikbaarheid en meedenken. Als ik een vraag heb, krijg ik altijd snel een reactie en een oplossing.”

En dat maakt de samenwerking duurzaam.

“Ik ben vaak sceptisch bij nieuwe samenwerkingen. Je wilt zien of een partij zijn beloftes waarmaakt. Bij Maxitel merk je dat ze echt met je meedenken en snel reageren. Voor mij voelt dat als een echte partner.”

Ozgur Bagiran